季节交替送洗高档衣物引关注！59元洗三双鞋竟洗坏，咋回事？

随着季节更迭，不少留意细节的顾客会选择将贵重衣物送去专业清洗。最近，有顾客反映，在网上购买“59元任洗三双”的洗鞋服务后，原本价值近2000元的三双运动鞋，洗后却变成了“战损”状态。此外，该平台所承诺的“安心洗”服务，却并未让顾客感到安心。

记者在调查过程中发现，近期网购平台上的洗涤护理店铺数量显著增加，其中不乏一些店铺名称闻所未闻，且拥有多达几百家的分店。这些商家所推广的洗护服务声称十分周到，包括快递上门取送、手工精细洗涤、紫外线杀菌、保护鞋面不受损伤以及两次质量检测等。然而，这些宣传的真实情况究竟又是如何呢？

近2000元的三双鞋洗坏了

宋先生透露，在三月的中旬，他通过一家网购平台，成功购得“某某鲸洗”店铺所售的“59元任洗三双”洗鞋服务券。由于这双鞋子价格不菲，他决定寻求专业洗鞋店的服务。他补充道，这三双鞋几乎未曾穿着，外观保持得几乎如新，他还特意提供了相关照片作为证明。

宋先生提到，在搜索“洗鞋”这一关键词后，该商家位列搜索结果前列，经过一番咨询后，他便果断下单。此外，鉴于鞋子的材质较为特殊，他在将鞋子送洗之前，特地与商家客服进行了多次核实。

在沟通界面，宋先生提出了疑问：“这种毛茸茸的麂皮材质能否清洗？”同时，他还上传了一段展示鞋子的视频。对方给出了肯定的回答。紧接着，宋先生又提出了担忧：“清洗后鞋面的毛会不会变得过于僵硬？”客服则耐心解释道：“我们采用手工清洗、紫外线消毒、冷风干燥【确保鞋面不受损伤】的方式处理，经过两次质量检测合格后才发货，一般需要2到3天的时间即可完成。”

宋先生对这家店充满信任，因为其宣传的“手工洗涤、紫外线消毒、不损害鞋面、两次严格质检”等亮点。他透露，自己曾上网查询，得知麂皮材质不宜自行清洗，需寻求专业店铺处理，这才促成了他的此次消费体验。

网购洗护服务与传统的实体店消费有所区别，它主要依赖快递进行物品的收发。宋先生在完成订单后，快递员迅速抵达家中取走鞋子。经过数日，经过清洗的鞋子再次通过快递的方式被送回。

宋先生打开箱子，却深感失望。原本是蓝色的麂皮运动鞋，清洗后变成了灰色，麂皮的绒毛变得僵硬，颜色也褪去，而且鞋面还出现了变形。不仅如此，另外两双鞋也出现了不同程度的掉色和鞋面变形等问题。

遇到问题后，宋先生立刻与“某某鲸洗”的商家取得联系，对鞋子被损坏一事表示质疑。商家客服要求他将鞋子寄回以便修复。然而，宋先生表示不信任他们的洗鞋质量，因为之前商家承诺洗完鞋子会经过两次质检。但如今鞋子已经损坏成这样，显然他们的质检并未发现任何问题。因此，宋先生认为再寄回鞋子也没有任何意义。他提出要求对方按照原价进行赔偿。

双方意见难以统一，于是商家提出了“安心洗”赔偿方案。宋先生表示：“商家让我选择使用平台的‘安心洗’服务。”

宋先生所购买的洗鞋服务附有“安心洗”的保障条款。该条款明确指出，此保障仅适用于订单总价值不足2000元的衣物。如遇衣物未洗净、遗失、损坏或未在平台承诺的时间内送回等问题，消费者可在预约上门服务或到店核销后，通过在线方式提交理赔申请。

宋先生的鞋子整体价格未超过两千元，不幸的是，它如今已经损坏。根据“安心洗”的相关规定，宋先生认为该损坏应当得到赔偿。因此，他决定向该平台提交理赔请求。

宋先生表示，并未收到任何通知，平台便直接将95元转入他的账户。他坦诚，得到的理赔金额与他所受损失相差甚远。为此，他向记者展示了三双鞋子的购买证明，其中最贵的一双麂皮运动鞋价值近800元，另外两双也在500元左右。之后，宋先生多次与该网购平台沟通，希望得到对理赔金额的合理解释，然而始终未获得明确的回应。

宋先生随即将此事反映给了平台所在地的12345客服热线。在官方的介入和调解下，平台最终同意适当提升赔偿金额，然而，这一数额与购买鞋子时的总价相比，仍有不小的差距。

记者体验后发现猫腻

“手工”洗鞋，为何会把鞋子洗得面目全非？

记者访问了一家网络购物平台，发现了“某某鲸洗”这一品牌。商家主页上明确标注着“直播中”。屏幕上，众多员工身着统一制服，动作熟练，正忙着用泡沫对鞋子进行手工清洗。他们一边洗，一边将清洗完毕的鞋子打包，那些印有“某某鲸洗”字样的包装箱堆叠如山。

经过一段时间的观察，我发现画面频繁重复出现，视频内容很可能是在循环播放，而不是进行实时直播。

平台上的商家介绍同样吸引了记者的注意。“某某鲸洗”强调其“手工精洗”能够带来更佳的清洁效果，并宣称其公司从事洗护和洗鞋业务，拥有多达23道工序。在“门店”介绍部分，展示出全国范围内拥有近300家分店。业内人士指出，这样的店铺数量并不算少。

为了深入了解情况，记者特地委托进行了运动鞋的洗涤。根据快递的跟踪信息，这双在广州下订单的鞋子并未被送往广州那三家分店，反而被运送到了珠海。

鞋子抵达珠海某快递服务点后即刻被确认接收。然而，接收记录中并未显现接收者的姓名、住址及联系电话。经过多方询问，最终了解到鞋子系有人直接从快递点取走，而收件地点位于金某路888号。

记者前往现场一探究竟。出发！

沿着珠海市金某路往前行进，沿途可见多处厂房，然而行至700多号处，道路已至尽头。向周边工厂的门卫询问，他们均表示对“某某鲸洗”洗鞋店以及888号地址一无所知。即便在百度地图上搜索，亦未发现相关地址信息。

与此同时，网购平台持续发送着提示信息：“您的衣物已成功送达”“衣物正在开始清洗程序”。

记者即将离开，偶然踏入一家名叫“兰某”的洗衣店（地址并非金某路888号）。店内货架上，恰好陈列着记者所订购的那双运动鞋。由于店铺空间狭小，内部遮挡严密，无法核实视频中展示的手工清洗等步骤。工作人员透露，洗鞋过程主要采用机洗与手洗相结合的方式。

追问商家及平台方

明明是“某某鲸洗”承接了订单，但实际负责清洗的人却有所变动。网购平台的客服人员表示，他们并不反对商家采取外包的方式。他们还承诺，如果清洗过程中出现损坏，将由“某某鲸洗”负责提供售后服务。

宋先生对此持不同看法，他认为这等于是踢皮球。一旦出现问题，所谓的售后保障就是“某某鲸洗”根本不愿意支付任何赔偿，反而将责任推给平台，要求消费者去寻求“安心洗”服务。他补充道，即便是“安心洗”服务，其赔偿金额也仅限于洗鞋费用的五倍。

记者在调查中发现，“某某鲸洗”服务颇受诟病。消费者反映洗护效果不尽人意，诸如“清洗过程草草了事，鞋垫依旧潮湿且散发出异味”“白色的帆布鞋洗涤后变得泛黄”“两双鞋都出现了破损”等问题频发。

社交平台上，众多网友纷纷抱怨，在洗护消费过程中遇到维权难题。其中一位用户透露，她去年11月订购了球鞋清洗服务，不料两天后商家告知鞋子损坏。商家声称平台提供了“安心洗”保险，并要求她进行理赔申请。该用户表示，鞋子原价1899元，而平台未经她确认保险金额，便直接赔付了23.96元。经过沟通，她得知最高赔偿金额仅为150元。

有网民透露，其以2980元购入的大衣，在损坏后仅获赔100元。另有一位网友抱怨，一件价值4400元的衣物，洗损后赔偿金额仅为228元。还有网民表示不满，称其1800元的衣服，损坏后只得到了128元的赔偿……

值得关注的是，在众多网购平台上，众多商家普遍运用了这种营销手段——顾客通过快递接收或归还鞋子或衣物，与商家无需面对面交流。然而，关于鞋子最终送往何处、清洗工作由谁负责，以及是否真的采用手工洗涤等关键信息，消费者却无法得到确切答案。在消费者下单时，他们通常是为了追求“安心洗”服务，并认为这能提供一定保障——如果衣物损坏，可以按原价进行赔偿。即便在与记者进行对话的过程中，商家客服亦认同“安心洗”服务的可靠性。他们如此表述：“若发生洗涤损坏的情况，我们平台提供的‘安心洗’保险将予以赔偿。”这意味着损坏可以申请理赔。

可是，当真正发生理赔时，“安心洗”却无法让人安心。

记者就“安心洗”的理赔规定等事宜，屡次向网购平台咨询，最终收到的答复是：“安心洗”并非由保险公司所提供的保险产品，既无保单，亦无详尽的理赔规范和条款。实际上，“安心洗”仅仅是该网购平台向用户提供的某项服务保障方案。

关于具体的赔偿规定，不论记者提出何种问题，对方仅表示：赔偿依据的是全国洗染服务纠纷处理办法中试行的洗涤规范，同时考虑洗涤行业的惯例以及该平台提供的售后服务保障措施和体系。

律师说法

广东胜伦律师事务所的律师汪翊与肖伟培表示，商家在宣传和实际服务上存在偏差，这种不诚实的行为可能触犯了我国《消费者权益保护法》的相关规定，对消费者的知情权构成了侵犯。

律师在接受采访时提出，消费者应当借助法律手段来捍卫自己的正当权益。首先，消费者有权要求商家承担违约责任，并依据《民法典》的相关规定，向销售洗鞋券的商家提出索赔。其次，消费者还可以以合同条款无效为理由，要求获得相应的合理赔偿。汪翊指出，在商业活动中，商家为了简化交易流程，往往会预先制定格式合同，或者在常规合同中加入格式条款。然而，《民法典》第四百九十七条的第二款明文规定，如果格式条款不合理地免除商家的责任（例如单方面设定赔偿的最高限额）、或者限制了消费者的重要权利（例如不赔偿高价值物品），那么这样的条款将不具备法律效力。

肖伟培指出，网购平台所提供的“安心洗”服务的赔偿规定是针对“订单总价值不超过2000元的衣物”。一旦出现消费争议，平台虽已进行赔偿，但赔偿金与消费者实际遭受的损失不符，并且金额远低于2000元。此外，平台对于赔偿标准的解释并未令消费者满意。鉴于此，根据相关法律法规，这样的条款可能被视为无效条款。

两位律师指出，一旦发生纠纷，消费者有权对平台进行追责，同时也可以向消费者协会或市场监督管理部门提出投诉和举报。